소비자 불만과 선제적 대응의 중요성

소비자 불만과 선제적 대응의 중요성

소비자 불만과 선제적 대응의 중요성.pptx

목차 1.소비자 교섭력의 강화 소비자 교섭력 강화 현황 및 배경 2.소비자 불만과 선제적 대응의 중요성 그라운드스웰 효과 소비자 소셜미디어 결집 촉발 요인 소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성 소비자 불만 리스크에 대한 기업대응 소비자 불만을 신뢰의 기회로 3.결 론 의미 및 시사점 본문 소비자의 소셜미디어 결집 요인 "기업의 서비스 실패에 대한 소비자의 피해자 인식" "기업에 대한 배신감 표출" 소셜미디어의 여론집결 플랫폼 형성 소비자 불만에 대한 기업의 대응 _ 현장직원 재량권 부여 "소셜미디어 모니터링 및 고객불만 초기대응을 통한 고객만족의 극대화" "만약 당신에게 450만 명의 고객이 있다면, 상점도 450만 개를 갖고 있어야 한다." - Jeff Bezos . . 소비자 불만에 대한 기업의 대응 _ 1:1고객 맞춤 서비스 3단계 서비스 따뜻하고 진실하게 인사하고, 가능한 한 손님의 이름을 불러라. 고객의 요구를 미리 예견하고 그러한 요구에 부응하라 작별인사는 다정하게 하라. 가능한 한 손님의 이름을 부르면서 따뜻한 작별인사를 나누어라. 키워드 중요성, 불만, 소비자