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고객만족의 품질측정, 대학도서관의 품질측정, 공공서비스의 품질측정, 서비스고객의.hwp

목차 Ⅰ. 서론 Ⅱ. 고객만족의 품질측정 Ⅲ. 대학도서관의 품질측정 1. 서비스 품질 개념의 타당성 2. 신뢰도 분석 3. 도서관서비스 품질 개념의 응용 Ⅳ. 공공서비스의 품질측정 Ⅴ. 서비스고객의 품질측정 1. 사전적 고객비용(예방, 평가 비용) 2. 사후적 고객비용(실패비용) Ⅵ. 서비스잠재력의 품질측정 Ⅶ. 결론 및 제언 참고문헌 본문 Ⅰ. 서론 유형의 재화의 경우에는 품질에 대한 인식과 측정이 비교적 쉬우나 무형의 재화인 서비스 제품의 경우에는 그렇게 간단하지 않다. Garvin(1988)은 품질을 다음과 같은 다섯 가지 관점에서 이해할 수 있다 하였다. 선험적 접근(transcendent approach)에 의하면 품질은 정신도 물질도 아닌 독립적인 제3의 실체로 타고난 우월성을 의미한다. 이러한 관점은 시각예술에 적용될 수 있다. 사람들은 반복된 노출을 통해 품질을 인식하게 된다고 볼 수 있다. 즉 이는 정확하게 정의를 내릴 수는 없지만 경험을 통해서만 알 수 있다는 다분히 분석 불가능한 개념이다. 상품중심적 접근(product-based approach)은 품질을 정밀하고 측정 가능한 변수로 본다. 즉 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라고 본다. ≪ 중 략 ≫ Ⅱ. 고객만족의 품질측정 고객가치의 개념은 고객만족과 강한 관련성을 가지고 있다. 이러한 두 가지의 개념은 제품에 대한 평가와 함께 사용 중 상황에 강한 관련성을 가지고 있다. 이러한 잠재적으로 중복된 의미를 고려하여 최근의 연구에서는 이 두 개념을 동일시하는 경향이 뚜렷하게 나타나고 있다.(Clemons 와 Woodruff 1992, Spreng, MacKenzie 와 Olshavsky 1996) 기대에 대한 지각의 정도로 고객들은 가치수준을 파악을 하고 이러한 가치의 지각수준은 직접적으로 고객 만족도에 영향을 미치게 되거나(Churchill 와 Surprenant 1982), 준거 기준에 비교가 되면서 인지부조화를 거쳐 간접적으로 고객만족에 영향을 미치게 된다고(Clemons 와 Woodruff 1992) 보고 있다. 참고문헌 강황선 : 다차원지표개발을 통한 공공서비스의 품질측정, 한국행정학회, 2004 라준영 : 공공부문의 서비스품질과 고객만족 :품질측정체계 및 인과모형, KAIST, 2007 서연순 : 서비스 종사자의 조직시민행동이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향, 배재대학교, 2009 이유재 외 1명 : 서비스 품질 측정모형의 우수성 비교, 서비스마케팅학회, 2011 윤동원 : 대학도서관의 서비스 품질 측정에 관한 연구, 안동대학교, 1999 전희준 : 서비스 품질 측정 방법의 유효성 검증, 한국경영컨설팅학회, 2009 키워드 고객만족, 품질측정, 대학도서관, 공공서비스, 서비스고객