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본문 1. 불평고객관리 방법 가. 불평이란? 불평이란 기업이 제공한 제품이나 서비스에 대한 불만족을 기업에 말이나 글로 표현하는 것이다. 이러한 불평에 대하여 아직도 기업들이 잘못 알고 있는 것이 있다. 이에 대하여 상태와 편견은 다음의 4가지가 있다. 1) 불평건수가 작은 것은 고객이 만족하고 있음을 나타낸다. 불평건수가 작다는 것은 고객만족도의 지표가 아니다. 불만족한 고객의 대부분은 불평을 하지 않는다. 게다가 장벽이 높아서 불평을 할 수 없는 경우도 있으며, 불평을 했더라도 종업원선에서 해결이 되는 경우에는 거의 기록에 남지 않는다. 2) 불평건수는 최소화해야 한다. 불만족한 고객의 수를 최소화해야 하며 불만족한 고객 중에서 불평을 하는 고객의 비율을 최대화해야 한다. 고객의 불만족을 최소화해야 하는 것이 최우선이며 이를 위해서는 불만의 정도나 형태 등에 관한 정보가 필요하다. 이러한 정보는 불평을 통하여 얻을 수 있으므로 고객이 불평을 하도록 정책을 추구하는 것이 좋다. 3) 불평을 하는 고객은 적이다. 불평을 하는 고객은 실제로 파트너이다. 기업에 대하여 자신의 의견을 표현하는 고객은 기업이 개선을 할 수 있는 기회를 제공하므로 기업에 관심을 가진 고객이라고 할 수 있다. 4) 불평을 하는 고객의 대부분은 불평가이다. 대부분의 고객은 불평가가 아니다. 무례하거나 성난 행동을 하는 고객은 극히 일부이고 실제로 이유 없이 불평을 하는 경우는 없다. 고객의 불평을 못마땅한 것으로 간주할 것이 아니라 고객의 정당한 걱정에 대한 표현으로 받아들여야 한다. 나. 서비스 실패의 원인 하고 싶은 말 좀 더 업그레이드하여 자료를 보완하여, 과제물을 꼼꼼하게 정성을 들어 작성했습니다. 위 자료 요약정리 잘되어 있으니 잘 참고하시어 학업에 나날이 발전이 있기를 기원합니다 ^^ 구입자 분의 앞날에 항상 무궁한 발전과 행복과 행운이 깃들기를 홧팅 키워드 고객, 불평, 기업, 불평건수, 대부분, 건수