빌리지 볼보에 대한 사례분석

빌리지 볼보에 대한 사례분석

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목차 1. 빌리지 볼보의 서비스 패키지는 어떻게 구성되어 있는가? 2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가? 3. 빌리지 볼보는 지원부서(예 : 수리작업)를 어떻게 공장처럼 관리할 수 있었는가? 4. 어떻게 빌리지 볼보는 볼보딜러들로부터 차별화 할 수 있었는가? 본문 2. 서비스 업체의 차별적 특성이 빌리지 볼보에서는 어떻게 구현되고 있는가? ① 프로세스에 고객이 참여 고객과 지정된 수리공이 토의를 하며 문제점을 제대로 이해할 수 있도록 시험운행을 한다. 또한 사장수리공은 특정 시간대에는 작업 후에 무엇이 수리되었는지를 고객에게 설명하고 향후 문제점에 대해 토의한다. 차량정비내역을 유지하여 수리공이 문제점을 진단하는데 유용하게 하고, 수리된 차량이 보증서비스를 받기 위해 재방문 시에도 조회해 볼 수 있는 편리성 제공, 정기적 정비시기를 알 수 있는 기록을 남겨둔다. 현재 고객에게 간단한 정비교육을 제공 할 것을 고려하고 있다. ② 생산과 소비의 동시성 빌리지 볼보는 고객이 대기 시간 동안 편안하게 있을 수 있는 공간 및 서비스 제공하며 그 대기시간 동안 정기적이고 간단한 수리가 이루어진다. ③ 시간 소멸적인 서비스 능력 수요완화의 측면에서 살펴보면 평상적인 서비스 이외의 특정한 문제점에 대한 수리는 미리 예약을 장려하고 지정된 수리공이 담당업무를 이행한다. 수리공과의 상담 이후의 모든 고객과의 접촉은 서비스 매니저가 담당하며 예비 진단 결과 이해, 예기치 못한 비용에 관한 문제, 차량수리 완료 알림 등의 일을 책임진다. 빌리지 볼보의 사장수리공은 고객접촉이 많은 시간대에는 수리를 하지 않고 고객과의 대면 서비스에만 집중을 한다. 하고 싶은 말 2017년 최신 버전 빌리지 볼보 사례 분석 키워드 서비스경영, 빌리지 볼보, 사례 분석, 차별화 전략, 서비스