생산관리 마이클 레빈 `깨진 유리창 법칙` 요약 및 사례 연구

생산관리 마이클 레빈 `깨진 유리창 법칙` 요약 및 사례 연구

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목차 <본문내용 요약> <깨진 유리창의 성공사례 애플 스토어> < 깨진 유리창의 실패사례 K마트 > 본문 <본문내용 요약> 깨진 유리창이란 고객이 겪은 단 한 번의 불쾌한 경험, 한명의 불친절한 직원, 기업의 사소한 실수가 결국 기업을 쓰러뜨릴 수 있다는 이론이다. 한 기업이 다른 기업을 앞서나가기 위해서는 고객에게 좋은 첫인상을 보다 빨리 남기거나, 월등히 나은 고객서비스를 제공해야 한다. 고객에게 좋은 첫 인상을 최초로 남기지 못한다면 기업에게는 아무런 소용이 없다. 또한, 기업은 고객들이 제품과 기업에 대해 감정적 유대감을 갖게 하는 것이 중요하다. 비즈니스 세계에서 이런 관계는 가장 강력한 관계이다. 이 관계를 형성하기 위해서는 고객에게 남기는 첫인상이 중요하다. 기업이 고객에게 좋은 첫인상을 남길 수 있는 가장 효과적인 방법은 고객에게 사소한 깨진 유리창을 보이지 않는 것이다. 고객들은 기업이 모르는 사소한 깨진 유리창을 잘 알아차린다. 고객들이 인식하는 힘은 언제 어디서나 만들어지고 막강한 영향력을 가지고 있기 때문에, 기업은 깨진 유리창을 발견한다면 즉시 수리해야만 한다. 만약 기업이 깨진 유리창을 수리했다면 그 기업은 고객의 기대를 초과할 수 있는 능력을 가진 것이다. '고객은 왕이다.' 라는 말이 있다. 고객은 항상 그들이 옳다고 생각한다. 그들이 옳다고 생각하는 것은 고객들의 기대를 뜻한다. 그러므로 기업이 고객의 기대를 초과하기 위해서는 그들이 항상 옳다고 생각하는 것들을 제공해야 한다. 그리고 만약 기업이 고객들이 기대하는 것 이상을 제공한다면, 기업은 깨진 유리창을 예방할 수 있다. 예를 들면 노드스트롬 백화점에는 다른 백화점보다 단골 고객이 많다. 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유는 바로 피아니스트 때문이다. 피아니스트는 백화점 중앙에서 피아노 연주를 통해 고객의 기대보다 이상의 것을 제공하기 위해 노력한다는 증거이다. 아무리 기업이 깨진 유리창을 예방하더라도 가장 치명적인 깨진 유리창이 존재한다. 바로 사람이다. 간단한 예를 들자면, 기업에 연속해서 실수를 하는 직원이 있다. 경영자는 지속적인 피드백을 주었지만, 직원이 계속해서 실수를 한다면 그를 해고해야만 한다. 깨진 유리창 직원이 발생하는 이유는 기업의 직원교육이 적절히 이루어지지 않았기 때문이다. 그리고 깨진 유리창 직원으로 인해서 '근무 태만 바이러스'가 발생할 수 있다. '근무 태만 바이러스'라는 것은 깨진 유리창 직원이 기업의 다른 직원에게 전염될 수 있다는 것을 의미한다. 키워드 사례, 생산관리, 마이클, 레빈, 관리, 법칙