고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례

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목차 Ⅰ. 서론 Ⅱ. 본론 1. 고객관계관리(CRM)의 정의 2. 국내 기업의 활용 사례 1) 사례1 (1) 구축배경 (2) CRM 구축전략 (3) CRM 구축효과 2) 사례2 (1) 비즈니스 요구사항 (2) CRM 데이터의 특성 (3) CRM 프르세스 개발 (4) CRM 도입효과 3. 시사점 Ⅲ. 결론 참고문헌 본문 Ⅰ. 서론 CRM은 � ��업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어이다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 의미한다. 다시 말해 기업들이 고객들의 성향과 욕구를 미리 파악해 이를 충족시켜 주고 기업들이 목표로 하는 수익이나 광고효과 등 원하는 바를 얻어내는 기법을 말한다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 '고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가', '고객들이 어떤 것을 원하는 가' 등에 주안점을 둔다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발한다. 신규고객 창출보다는 기� �고객의 관리에 초점을 맞추고 있다는 것도 CRM의 특징이다. 기존고객을 잘 관리해 고객들의 욕구를 수용하고 이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻는 것이다. 또한 오프라인 상의CRM을 넘어 온라인상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 고객만족을 극대화하는 eCRM(electronic CRM)이 새로이 각광받기 시작했다. 따라서 본론에서는 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명해 보겠다. 참고문헌 김선배 이명학(2012), 고객관계관리(CRM)가 기업 경영성과에 미치는 영향에 대한 실증적 연구. 문정식(2000), CRM 구현의 성공요인을 실증분석하기 위해서 CRM 구현의 성공요인. 박승현(2004), 기업의 CRM도입과 활용에 관한 연구, 석사학위논문, 동의대학교. 박인선, "고객관계관리(CRM) 프로세스가 기업 성과에 미치는 영향", � ��강대학교 석사학위논문, 2005. 하고 싶은 말 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오 키워드 고객관계관리, CRM, CRM정의, CRM사례, CRM활용, 활용사례