서비스접점관리 매뉴얼 (Service Manual)

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서비스접점관리 매뉴얼 (Service Manual).ppt

목차 Chapter I. 서비스 개론 section 1. 서비스의 개념 1. 올바른 서비스란? 2. 고객의 개념 section 2 호텔 서비스맨의 기본수칙 1. 서비스맨의 마음가짐 2. Do 3. Don t Chapter II. 고객응대 Section 1. 이미지 메이킹 1. 이미지 메이킹 1.1 이미지 형성요소 1.2 Image Making is Business Making 2. 밝은 표정과 음성 2.1 밝은 표정 만들기 2.2 밝은 음성 만들기 2.3 피해야 할 표정/음성 3. 단정한 용모, 복장(비즈니스 정장) 3.1 용모, 복장의 포인트 3.2 남성의 복장 3.3 남성의 용모 3.4 여성의 복장 3.5 여성이 용모 3.6 액세서리 4. 유니폼 Section 3. 커뮤니케이션 화법 1. 대화예절 1.1 기본적인 대화법 1.2 공감적 경청(잘듣기) 1.3 효과적인 화법 1.4 칭찬의 효과와 요령 1.5 고객 응대 화법 2. 전화예절 2.1 전화응대의 바른 태도 2.2 전화응대 3가지 방법 2.3 전화 걸고 받기 2.4 상황별 전화응대 요령 2.5 잘못된 전화 응대 Section 4. 컴플레인 응대 컴플레인의 이해 2. 컴플레인 처리 절차 2.1 컴플레인 처리의 3요소 2.2 컴플레인 처리 경로 2.3 컴플레인 응대 2.4 컴플레인 고객응대 화법 3. 컴플레인 고객응대 자세 4. 고객 유형별 응대 요령 본문 1. 올바른 서비스란? 고객이 원하는 것을, 원하는 시기에, 원하는 방법으로 제공하여 만족감을 주는 것이며 고객이 만족할 수 있도록 도와주는 것이 또한 서비스인의 역할이다. 2. 고객의 개념 나 이외의 모든 사람이 고객이다. : 호텔을 이용하는 손님(최종고객)뿐 아니라 호텔직원(사내고객)과 협력업체 직원(중간고객)등 나 이외의 모든 사람이 우리의 소중한 고객이다. 모든 경영활동의 최종 목표이다. : 고객에 대한 표현은 다양하지만 모든 경영활동은 최종적으로 고객을 지향 한다. 1. 서비스인의 마음가짐 ① 항상 미소 띤 얼굴로 명랑하게 대답하고 행동 한다. ② 고객의 이름을 기억하고 불러준다. ③ 한발 앞서 가는 서비스를 한다. (One Step Ahead Service) 하고 싶은 말 서비스접점관리 매뉴얼 (Service Manual) 키워드 서비스접점관리 매뉴얼 (Service Manual), 컴플레인 처리 절차, 고객응대, 밝은 표정과 음성, 대화예절